「ディズニーに学ぶ満足循環力」志澤秀一

赤坂のCantine　ALI-BAB(カンティーヌ　アリバブ)というお店で開かれた（株）文化計画志澤秀一社長の「ディズニーに学ぶ満足循環力」―「お客様満足」-「社員満足」の秘密-学研新書）出版記念パーティーに出席してきました。

新宿紀伊国屋書店での滑り出しも好調ということで、いつ増刷がかかるのか楽しみです……▼志澤秀一さんは、新卒で東京ディズニーランドを運営する（株）オリエンタルランドに入社。人事部ユニバーシティ課にて、東京ディズニーランド開業前のキャスト教育を担当し、その後、広告ＰＲ会社勤務を経て独立。主に人材育成・教育、ＣＳ・ＥＳ推進、地域・レジャー開発企画を手がけてきた方です。実は、弊社しずおかオンラインの役員でもあります。

「ディズニーに学ぶ満足循環力」は、「ディズニーランドの人材教育（創知社）」に続く志澤秀一さんの２冊目の本。

中小企業やサービス業などにおいてもＣＳ（＝お客様満足）とＥＳ（＝社員満足）の重要性が認知されつつありますが、本書では「満足度の高い社員が対応してこそ、お客さまの期待も満たされ、お客さま満足度も高まる」という正論としての考え方を机上論で片付けるのではなく、一歩踏み込んで、ＣＳ（＝お客様満足）とＥＳ（＝社員満足）のつながりの重要性をわかりやすく説明しています。

1983年の開園以来常にＣＳ実践企業のトップランナーとして語られる東京ディズニーランドが、どのようにして「お客さまの満足を実現」し続けてきたか、「すべてのゲストの期待を超えて」という言葉のもとで、ＣＳ実践の主人公であるスタッフの満足度を高めるための東京ディズニーランドのキャスト教育とその考え方は、サービス業に限らずいろいろな企業の現場で参考になるのではないでしょうか。

ディニーランドといえども短期契約の流動的な若いスタッフが中心ですし、そんな彼らを短期間で「お客さまの期待を超える対応」ができるように育成してしまうところに東京ディズニーランドの人材教育のすごさを感じます。

中小企業の経営者、サービス業に携わる方にはオススメの一冊です。

私自身もＣＳとＥＳを机上論で終わらせるのではなく現場にしっかりと落とし込んで、
次のステージへ向かうための満足循環を作っていきたいと思います。

ＣＳ（＝お客様満足）について、より実践的に学んでみたい方には、志澤秀一さん監修による「CS実現のためのお客さま応対〈全2巻〉—アクターズ・メソッドで学ぶ７つの秘訣—」が日経ビデオ・DVDから販売されています。
こちらもオススメです。

http://www.nikkeibook.com/video_detail.php?class_code=V0121