顧客満足の実践

昨日は、指物家具「吉蔵」さんの工房を訪問。今月３１日まで開催している「吉蔵工房市」を見学。展示会には時々寄らせていただいているが、工房を訪ねるのは「ブログる人々」の取材以来なので約２年ぶり。

といっても「eしずおかブログ」でご主人が書かれている「kittsan流」をいつも楽しく拝見しているので、私自身は「吉蔵」さんのことを身近に感じている。

「吉蔵工房市」では、和家具のほかにも、陶器・織物・アクセサリーなどの小物が数多く展示されていて、女性のお客様には人気のようです。

工房を見学させていただいた後、今回の震災のこと、原発のこと、家具のこと、仕事のこと、ブログのこと、ツイッターやフェースブックなどなど、ご主人からいろいろなお話を聞かせていただく。話題が豊富で、つい長居してしまう。

「吉蔵工房市」には、市内だけではなく、名古屋や東京などの遠方からもお客様が来て、家具を買っていくのだそう。みんな「吉蔵」ファンのお客様。

一昨日、社内勉強会で「顧客満足（CS）」について学んだのですが、 「吉蔵」さんはブログやツイッターを活用した情報発信も積極的で、お客様に「事前期待」をしっかりと作っている。ご主人や奥様とお会いしてお話していると、家具の魅力はもちろんのこと、お客様の期待を超える対応を、とても自然とされていることに気づく。

それらの「常に変わらない対応」と、和家具の伝統にモダンな感覚をブレンドした、時代とともに「変化する」『吉蔵』の指物家具。お客様の期待に応え、それを超えていくための「CSの実践」が、きっちりとなされている。

はじめて訪問した時と同じように、昨日もご主人とお話していると、奥様が和菓子、お抹茶、しばらくして煎茶をだしてくれた。他ではなかなか体験できないそんな接客も、お客さまにとっては新鮮でうれしいもの。それになによりも、お茶が本当においしいのだ。（静岡に暮らしながら、「お茶が美味しい」と感じる場面はどれだけあるだろう？）

わたし自身はこのところ「断捨離」モードに入っているのですが、「吉蔵」さんの指物で、いつか時期が来たら購入したい品がある。わたしも確実に「吉蔵」ファンになりつつある。